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Em todas as organizações que
atuam com saúde jamais devem por meio dos
seus atendimentos promover
doenças emocionais em seus pacientes. Algumas
abordagens com atenção
especial para as micro expressões faciais realizadas
pelos atendentes são
necessárias atenção. Entre elas, podemos destacar:
franzir de lábios, olhar de
desdém ou atravessado, expressão de nojo ou
insatisfação no balcão de
atendimento, podem comprometer gravemente a
imagem e reputação deste
ambiente de saúde, o que poderá afetar na perda
de inúmeros pacientes. Quantas
vezes você passou por estas situações?
É muito importante para além
da teoria, garantir atendimento humanizado a
cada paciente ingresso nas
instalações da empresa de saúde, pois dessa
forma, já estará garantindo
uma abordagem acolhedora e terapêutica neste
atendimento. É importante
muito destacar que todas as mensagens
transmitidas através da
linguagem corporal dos atendentes ou técnicas das
clínicas, laboratórios, centro
de saúde e hospitais são notadamente percebidas
pelos pacientes. E muitos
acreditam que sorrir já está entregando um
atendimento de qualidade,
será?
“Será que as pessoas que atuam
na recepção percebem a importância do
acolhimento dentro dos
serviços de saúde? Será que estes profissionais sabem
da responsabilidade que tem em
suas mãos? Sabem da necessidade de
possuírem qualificação,
motivação e empenho em gerar credibilidade junto aos
pacientes que procuram a
clínica, o laboratório ou o hospital?” Fonte:
FERREIRA, Ana Paula. Qualidade
na recepção (...). Rio de Janeiro: Editora
DOC, 2015. 1ª edição.
É sempre muito bom destacar
que há muita diferença entre os pacientes que
querem apenas informações e os
pacientes que chegam ao ambiente para
realizar consultas ou exames.
Agora lhe pergunto: Há diferença na sua forma
de entregar o atendimento?
Francamente, não! Porque todos os
atendimentos devem ter apenas
uma única marca inicial, atenção ao paciente
e, esta atitude consiste em
olhar nos olhos dos pacientes com leveza e
disposição em servir com
excelência. Dessa maneira, os atendentes devem
analisar as suas atitudes:
- Na recepção por exemplo,
entregar o clássico e visível sorriso amarelo
com evidente frieza - o
cliente não irá perceber? Claro que sim!
- Na sala de espera a postura
rotineira por meio da cultura dos gritos
neste espaço ou nos
corredores, as vezes o espaço pequeno e cria um
ambiente desconfortável.
Afinal, o tom elevado ou o grito estridente são atos
deselegantes ou mesmo
agressivos, em resumo, são atitudes inadequadas;
- A empresa que por meio dos
seus profissionais do atendimento fazem
eles esperarem por um longo tempo, sem ter uma digna satisfação por
parte da organização é
simplesmente desconfortável e afeta a imagem
desta empresa de saúde, o que
adoece o paciente duas vezes;
- Se coloque no lugar do
paciente que tem a sua consulta desmarcada por
telefone no dia do atendimento
ou na chegada ao local. O que dizer deste
ato? Simplesmente,
desrespeitoso; Porque os atendentes não conseguem
garantir uma prestação de
serviço com total precisão?
- Os pacientes tem seus
resultados para levarem aos seus médicos com
urgência, mas a data para a
liberação é alterada sem aviso prévio. Como
gerir as emoções do paciente
neste momento tão desagradável? É muito
importante que estas rotinas
sejam colocadas de forma clara e objetiva para
todos os pacientes.
Conclusão: Aqui não tenho
interesse algum em finalizar a discussão sobre o
presente assunto. No entanto,
existem atualmente diversos meios para manter
os pacientes devidamente
informados ou atualizados. A partir daí, vem as
seguintes reflexões: Porque
estas empresas insistem tanto no erro? Porque os
colaboradores não conseguem
pôr em prática as soluções reais para tais
problemas? O que pode melhorar
a gestão de processos internos dentro da
empresa?
* Uemerson Florêncio –
(Brasileiro). Empreendedor. Palestrante, Pesquisador,
Escritor, Correspondente
Internacional e Treinador em análise da linguagem
corporal, gestão da imagem,
reputação e crises. Pesquisa e escreve sobre
desenvolvimento de cidades.
Criador do método pentágono da comunicação.
Gestor de conteúdo do site da
empresa Conceito Treinamentos no Brasil.
